Hanna Kangasniemi

Vain 10 prosenttia kuluttajista on sitä mieltä, että yritysten asiakasviestinnästä on ollut heille aidosti hyötyä hankintojen kannalta. Silti kuluttajat kaipaavat ja haluavat yrityksiltä hyviä ostopäätöksiä tukevia sisältöjä. Mikä yritysten viestinnässä oikein mättää?
Kubon IRO Researchilla teettämän tutkimuksen mukaan 26 prosenttia kuluttajista ei juuri arvosta yritysten asiakasviestintää hankintojensa perusteena. Vain 10 prosenttia näkee yritysten asiakasviestinnän erittäin hyödyllisenä ja 26 prosenttia jonkin verran hyödyllisenä taloutensa hankintoja tehdessä.
Suurin osa ihmisistä innostuu tutkimuksen mukaan eniten tarjouksista ja eduista. Halvimmalla hinnalla ja parhaalla tarjouksella kilpaileminen ei kuitenkaan ole pitkän päälle välttämättä yritykselle se parhain strategia.
Parempi olisi saada kuluttajat luottamaan ja arvostamaan sekä yritystä että sen tuotteita, jolloin myös pitempi asiakassuhde voi syntyä helpommin. (Artikkeli jatkuu kuvan alla.)

Asiakas arvostaa kuuntelijaansa

Miksi asiakasviestintä on niin pienessä roolissa, kun kuluttajat tekevät hankintojaan? Yksi selvä syy on, että yritykset tekevät aivan liian usein asiakasviestintää tuotemyynti edellä. Asiakkaan tarpeet jäävät tuotefanfaarien ja tyrkyttämisen alle. Silloin asiakasta ei voisi vähempää kiinnostaa yrityksen asiakasviestintä.
Tärkeää onkin kuunnella asiakasta, ennen kuin ryhtyy tuottamaan tälle sisältöjä.
Jos asiakas etsii vaikkapa uutta remonttifirmaa, hän ei helposti lankea yrityksen itsekehuun ja pelkkään palveluiden esittelyyn. Se kun ei takaa laatua tai kerro, miten yritys on työnsä hoitanut.
Yrityksen on hyvä perehtyä ensin asiakkaansa pelkoihin ja toiveisiin. Tutustua hyvin asiakkaaseensa ja tämän käyttäytymistapoihin. Kun hän tuntee hyvin asiakkaansa ja tämän tarpeet, on helpompi myös viestiä.
Remonttifirmaa hakeva esimerkiksi arvostaa 110 prosentin varmuudella luotettavia referenssijuttuja, kokemuksia yrityksen aikaisempien asiakkaiden remonteista.
Palvele siis asiakastasi. Tuotteita tai palveluita tyrkyttävä sisältökaruselli ei riitä houkuttimeksi. Kun teet asiakasta aidosti kiinnostavia sisältöjä, huomaat että asiakasviestintäsikin tuo tuloksia ja saat enemmän asiakkaita kuin esimerkiksi hintakilpailulla. Asiakasviestinnässä tärkeintä on asiakas.

7 vinkkiä toimivaan asiakasviestintään

  • Tutustu asiakkaaseesi. Millainen tyyppi on tavoittelemasi asiakas? Mitä hän toivoo ja pelkää? Mistä unelmoi ja mitä rakastaa?
  • Tee sisältöjä, jotka hälventävät asiakkaan pelkoja ja vastaavat hänen toiveisiinsa. Asiakkaasi arvostaa, että pidät hänestä huolta häntä aidosti palvelevilla sisällöillä.
  • Tee suunniteltu sisältöstrategia. Satunnaisesti räiskityt sisällöt eivät tuo pitkäjänteistä tulosta vaikka olisivat hyviäkin.
  • Tutki, mistä asiakkaasi hakee tietoa yrityksesi toimialaan liittyen. Googlaileeko hän verkossa vai lukeeko hän mieluummin lehtiä ja esitteitä? Arvostaako hän ehkä eniten täsmäuutiskirjettä?
  • Tutki, mitä kanavia asiakas arvostaa, älä vain arvaa oman tuntuman pohjalta.
  • Jaa sisältöjä kanavissa, joissa asiakkaasi jo liikkuu.
  • Muista myös seurata, miten sisällöt toimivat. Luetaanko sisältöjä, jaetaanko niitä, ja ennen kaikkea, miten hyvin niiden pohjalta tulee yhteydenottoja, ostoja ja tilauksia. Tuloksia, joita yrityksesi kaipaa.

 
Kuluttajat sisältöjen käyttäjinä -tutkimuksen tavoitteena on selvittää yritysten tuottamien sisältöjen käyttöä, merkitystä ja vaikutusta kuluttajien tiedon hankinnassa ja ostopäätöksissä. Tutkimuksen kohderyhmä oli 18-69-vuotiaat kuluttajat valtakunnallisesti. Otoskoko oli 500 vastaajaa ja se kiintiöitiin sukupuolen, ikäryhmän ja asuinpaikan mukaan. Tutkimuksen on toteuttanut Sisältötoimisto Kubon toimeksiannosta IROResearch Oy marras-joulukuussa 2016. Tutkimus on osa isompaa tutkimuskokonaisuutta, jonka avulla autamme suomalaisia yrityksiä viestimään entistä paremmin ja tehokkaammin.