Hanna Kangasniemi

Ihmisten ja heidän motiiviensa ymmärtäminen yhdistettynä fiksusti käytettyyn asiakastietoon ja analytiikkaan. Siitä syntyvät markkinoinnin parhaat tarinat.
”Johtavat tarinankertojat keräävät suurimman yleisön”, heitti Jarmo Lipiäinen Kubon järjestämässä Content Marketing Forumissa. Ja johtavat tarinankertojat ovat Lipiäisen mukaan niitä, jotka osaavat koskettaa kuulijaansa. Ymmärtävät oikeasti vastaanottajaa ja sitä, minkälaisesta maailmasta ja mistä hetkestä käsin juuri tämä kuuntelija tarinoita kuuntelee.
Insight360:n Jarmo Lipiäinen on itsekin hyvä tarinankertoja. Hän avasi tapahtumassa omasta elämästä poimituin esimerkein, millaista ihmisymmärrystä tarvitaan, jotta saadaan kauppa syntymään. Miten esimerkiksi jokaisen ihmisen arvot, elämäntilanne ja harrastukset vaikuttavat ostopolkuun ja -käyttäytymiseen. Ja kuinka tarkoituksenmukaisesti käytetyllä asiakastiedolla ja analytiikalla sekä hyvällä tilannetajulla höystetty asiakastuntemus vie ostoprosessin täydelliseen maaliin.

Pysyykö myyjä ostajien vauhdissa?

Lipiäisen ensimmäinen esimerkki konkretisoi, mitä tapahtuu, jos myyjä ei ymmärrä asiakkaan yksilölliseen ostopolkuun vaikuttavia tekijöitä tai osaa hyödyntää ostajan tarpeita tilannekohtaisesti.
Täydellistä digikameraa verkosta etsinyt Lipiäinen rakensi tietoa verkosta hakiessaan kamerakauppiaalle maalintekopaikan. Lipiäisen digitaaliset jalanjäljet poikivat täsmätarjouksen toivotusta kamerasta hänen Facebook-sivuillaan.
Tarjouksen tehneen yrityksen kivijalkaupassa digijälki oli kuitenkin haihtunut ja myyjä alkoi kaupata aivan erimerkkistä kameraa kuin ostaja oli tullut ostamaan. Tympiintynyt ostaja ei jaksanut aloittaa ostopolkua alusta ja poistui vähin äänin kilpailevan firman verkkokauppaan.
Lipiäisen toinen tarina kertoi fiksusta asiakasymmärryksestä ja asiakasdatan online-hyödyntämisestä.
Kun valmismatkayritys tarjosi helppouden maksimoivan perhelomamatkan ostaneelle Lipiäiselle matkustusmukavuutta lisäävää palvelua, hän tarttui siihen heti. Yritys oli tehnyt taustatyönsä, tutustunut asiakkaaseensa ja seurannut tämän ostopolkua.
Asiakkaan profiilista ja kaikista osto- ja käyttövaiheista informoitu asiakaspalvelu hoiti vielä ostoprosessin kuhmut sileiksi, kun lisäpalveluna ostettu hotellihuoneen luovutusajan pidennys peruuntui sekaannuksen takia. Asiakaspalvelun nopea ja ystävällinen reagointi ikävässä tilanteessa saivatkin ostaja laulamaan yrityksen ylistyslaulua eteenpäin.

Kaikki lähtee asiakkaan tarpeista ja lähtökohdista

Lipiäisen oppien mukaan asiakas on pidettävä tyytyväisenä koko ostopolun, sen ensimetreiltä jälkihoitoon asti. Ja siihen tarvitaan tarkkaa, yksilöllistä asiakastuntemusta yhdistettynä erilaisten datojen kombinaatioon, synkronointiin ja analysointiin. Mielellään on-line. Kaiken tekemisen pitää kuitenkin lähteä oman liiketoiminnan tavoitteista ja on oltava myös näkemys, miten lopputulos integroidaan liiketoiminnan kehittämiseen.
Jos myyjä etsi ennen ostajaa, nyt ostaja etsii myyjää. Yrityksen arvolupaukset kannattaakin rakentaa niin, että ihminen kokee markkinoinnin ja myynnin palveluna. Tehtynä juuri hänelle.
Tunne on niin palvelun kuin tarinan punainen lanka ja se kannattaa pitää sisältömarkkinoinnissakin mielessä. Lipiäisen sanoin: “Jotta yrityksen tarjoama tarina kiinnostaa, se pitää rakentaa asiakkaan lähtökohdista, ei yrityksen.”
Content Marketing Forum on Kubon järjestämä kansainvälinen seminaari, joka yhdistää brändäyksen, tarinankerronnan ja sisältömarkkinoinnin tulevaisuuden markkinoinniksi.
Kiinnostuitko asiakaslähtöisestä sisältömarkkinoinnista? Otapa yhteyttä.