Matti Lintulahti

Mitä tapahtuu kun yritys tai poliitikot eivät todella tunne omaa yleisöään? Kun yksiselitteiset demografiset numerot ovat tärkeintä dataa? Kun oma yleisö ei kiinnosta tarpeeksi ja kun musta tuntuu -fiilis voittaa kaiken muun?
Silloin tapahtuu tällaisia asioita: Donald Trump voittaa vaalit ja yrityksen kyky saada uusia asiakkaita ja pitää vanhoja asiakkaita sakkaa.
Kun hyppäsin journalismin ja mediayhtiöiden puolelta asiakasviestintään, yllätyin eniten siitä, kuinka huonosti yritykset oikeasti tuntevat omia asiakkaitaan. Suurelle osalle yrityksiä asiakkaat ovat kylmiä numeroita: sukupuolta, ikää, tulotasoa, postinumeroa.

Mitkä intohimot ja pelot vievät asiakasta eteenpäin?

Mutta millaisia ihmisiä asiakkaat oikeasti ovat, miten he ajattelevat ja tuntevat, mitkä heidän ongelmat, tarpeet, intohimot, vihat ja rakkaudet ovat, ja miten he oikeasti tekevät ostopäätöksiä?
Näihin kysymyksiin harvalla yrityksellä on vastauksia. Siksi asiakkaat yllättävät yritykset yhä uudestaan ja uudestaan ihan kuin äänestäjät yllättivät äänestämällä Donald Trumpin presidentiksi. Kun omaa asiakasta ei oikeasti tunneta, voi tapahtua millaisia yllätyksiä vain.

Palvelevan ja hyödyllisen sisällön kaipuu

IRO Researchin kanssa tekemämme tutkimus kertoo, että asiakkaat kaipaavat yrityksiltä palvelevaa ja hyödyllistä sisältöä mainospuheen sijaan, ja asettavat etusijalle yrityksen omat kotisivut ja asiakaslehdet sisältöjen jakelukanavana. Yritysten markkinointiosasto taas on trendikäs ja suosii sosiaalista mediaa.
Sisältömarkkinoinnin pioneeri Joe Pulizzi tiivistää omat kokemuksensa siihen, että pitkällä tähtäimellä yrityksen markkinoinnille on kannattavinta rakentaa oma uskollinen tunnistettava yleisö. Tämä tapahtuu parhaiten uutiskirjeiden tilaajien ja printtitilaajien avulla. Oman yleisön hankkimiseen investoiminen on kannattavampaa kuin käyttää sama raha ensin sosiaalisen median fanien keräämiseen ja sitten maksamalle luvasta pitää yhteyttä faneihin.
Ja kaiken lisäksi sosiaalisen median ylläpitäjä voi muuttaa sääntöjä kesken kaiken, mikä on jo torpedoinut monen vain sosiaaliseen mediaan luottaneen pk-yrityksen myynnin. Kun sosiaalisen median fanijoukko ei ole omassa hallussa, sääntöjen muuttuminen muuttaa tapaa, tehokkuutta ja kustannuksia olla yhteydessä omiin asiakkaisiin. Oman yleisön omistamiseen kannattaa panostaa.

Asiakas ensin -ajattelu tuo kilpailuedun

B2b-liiketoiminnassa asiakkaat etsivät päivittäin tietoa ja näkemystä ongelmiensa ratkaisemiseksi. Tutkimuksemme mukaan tieto, jota he lukevat, onkin liian yleistä, vanhentunutta ja epäselvää tai sitten tietoa ei ole lainkaan saatavilla tai sitä on tarjolla liian vähän.
Ne yritykset, jotka tuntevat asiakkaansa ja heidän ongelmansa parhaiten, pystyvät helposti vastaamaan ostopäättäjien etsimiin kysymyksiin. Asiakaslähtöiset yritykset tarjoavat sisältöjä ostopäättäjien tiedonhakuihin ja siten ovat valintalistan kärkipaikalla, kun ostopäättäjä viimein on valmis tekemään valintansa.
Asiakas kannattaa tuntea kilpailijoita paremmin, jolloin siitä tulee kilpailuetu. Aseta siis sinäkin asiakas jalustalle.