Hyvät asiakastarinat myyvät puolestasi

Ainutlaatuisuus ja aito kokemus ovat asiakastarinoiden valttikortteja. Case-tarinoissa palveluista ja tuotteista voidaan...

Ainutlaatuisuus ja aito kokemus ovat asiakastarinoiden valttikortteja. Case-tarinoissa palveluista ja tuotteista voidaan kertoa tavalla,johon esitteet ja mainokset eivät pysty. Ne antavat parhaimmillaan vastaanottajalleen todellista hyötyä ja herättävät aidon kiinnostuksen. Lue, miksi ja miten asiakastarinoihin kannattaa satsata.

Erottautuminen: Voit kertoa aina jotain ainutlaatuista

Kilpailun kiristyessä ja globalisoituessa yritysten on pystyttävä yhä paremmin erottautumaan ja ennen kaikkea vakuuttamaan mahdolliset asiakkaansa paremmuudestaan suhteessa kilpailijoihin. Asiakastarinat ovat aina yksilöllisiä, vaikka samaa tuotetta ja palvelua tarjoaisivat monet muutkin. Ainutlaatuinen asiakaskokemus on arvokas.

Hyödyn näyttäminen: Esimerkin avulla ymmärretään

Asiakastarinat ja elävän elämän esimerkit auttavat hahmottamaan tuotteen tai palvelun hyötyä paremmin kuin tuote-esittelyt. Niiden avulla on myös helpompaa hahmottaa, mistä on kyse ja millaista käyttö on. Parhaimmillaan tarinat myös auttavat muitakin menestymään tai onnistumaan entistä paremmin. Ajatellaanpa vaikka kotona tehtävää koronatestiä: jos näkee videon, jossa testin tekemisen vaiheet ja helppous näytetään, ostamisen, käytön ja testaamisen onnistumisen kynnys alenee heti. Esimerkin voima on kiistämätön.

Uskottavuus: Aito käyttäjäkokemus päihittää omakehun

Paremmuudesta ei vakuuta omakehu tai tuotteiden ja palveluiden yksityiskohtainenkaan esittely. Uskottavimmin vakuuttaa se, kun tuotetta tai palvelua käyttänyt on saanut siitä kaipaamaansa hyötyä ja kertoo tämän omalla nimellään. 

Esimerkiksi itse päädyin vastikään ostamaan älynastalliset talvikengät, koska vakuutuin aidosta ja hyvin hyödyt perustelevasta käyttäjäkokemuksesta. 

Konkretisoiminen: Todelliset saavutukset asiakkailta

Kun on kyse oikeiden asiakkaiden oikeista kokemuksista, hyötyjä voidaan konkretisoida paremmin, jopa numeroin. Verkkokauppa voi tehdä konversioseurantaa tarinoista kaupantekoon siirtyneistä ja todeta vaikka, että “liikevaihtomme on kasvanut vuodessa 5 prosenttia, koska saimme uusia asiakkaita innostavien asiakastarinoidemme ansiosta.” 

Vakuuttaminen: Käyttäjäkokemukset tukevat valintaa

Kun asiakas on ostopolullaan löytänyt sopivat palvelun tai tuotteen toimittajat, hän siirtyy valintavaiheeseen. Tässä vaiheessa, kun paras vaihtoehto on vielä valitsematta, asiakastarinat toimivat erityisen hyvin: Ne vakuuttavat valinnan puolesta perustellen asiaa eri näkökulmista saaduilla hyödyillä ja aidolla kokemuksella. Tarinan avulla asiat jäävät myös paremmin lukijan mieleen kuin faktajutusta. 

Asiakastarinat myös houkuttelevat lukemaan tai katsomaan aivan toisella tavalla kuin faktaluettelot tai asiajutut. Tarinat ja ihmiset kiinnostavat luonnostaan ihmisiä. 

Samastuminen: Tarinoista löytää myös itsensä

Asiakastarinoilla on asiantuntijajuttua helpompi saada lukija samastumaan. Kun apteekkiaan uudistava apteekkari lukee, kuinka kollega on optimoinut varastonsa ja parantanut tulostaan tiettyä järjestelmää käyttämällä, hän kiinnostuu siitä itsekin, poimii jutusta vinkit ja haluaa lisätietoa. Asiakastarinoita rakennettaessa onkin tärkeää tietää, ketä puhutellaan. Jos retkeilytarvikkeita myyvä yritys haluaa uusia asiakkaita vaellusharrastusta aloittelevista keski-ikäisistä, sen ei kannata satsata asiakastarinoihin, jossa parikymppiset extreme-kiipeilijät testasivat varusteiden toimivuutta Nepalissa.  

Sitoutuminen: Jokainen on tarinan arvoinen

Tarinat jättävät muisti- ja tunnejälkiä. Tarinan lukenut muistaa onnistumisen ja menestystarinan, haluaa ehkä olla osa samaa tunnetta. Oman tarinansa jakanut asiakas iloitsee siitä, että hänen onnistumisensa on kertomisen arvoinen, että hän voi ehkä auttaa kokemuksellaan muita ja se myös kiinnostaa muita. Tarinoita on aina myös hauskempi jakaa sosiaalisen median kanavissa kuin tuote-esittelyitä. Pohjimmiltaan jokainen haluaa jakaa hyvää ja jakaa myös oman onnistumisen kokemuksensa. Yhdessä onnistumisen tunne sitouttaa enemmän kuin moni muu asia maailmassa.

Näin teet hyvän asiakastarinan

  1. Kysy lupaa tarinan kertomiseen jo varhaisessa vaiheessa yhteistyötä ja varmistat sitoutumisen.
  2. Innosta asiakas osallistumaan: miksi oma tarina kannattaisi kertoa ja mitä onnistumisia on jäänyt mieleen?
  3. Muista kertoa tärkeimmät: mihin ongelmaan etsittiin ratkaisua, mikä oli ratkaisu, miten asiakas on siitä hyötynyt. Konkreettiset esimerkit, varsinkin saavutetut tavoitteet lukuina, toimivat.
  4. Muista tarinallisuus. Kerro hyvä tarina ja satsaa esimerkkeihin, ne kiinnostavat aina.
  5. Satsaa hyviin kuviin. Kuvia voi myöhemmin tarvita esimerkiksi asiakasta siteeraavassa mainonnassa.
  6. Käytä ammattikirjoittajia. Huonosti kirjoitettu asiakastarina ei innosta lukemaan vaan ärsyttää.

Parhaat sisältöideat syntyvät myynnin ja markkinoinnin yhteispelillä

Jos myynnillä ja markkinoinnilla on ristiriitaisia tavoitteita tai myynti- ja markkinointifunnelissa on epäjohdonmukaisuuksia,...

Jos myynnillä ja markkinoinnilla on ristiriitaisia tavoitteita tai myynti- ja markkinointifunnelissa on epäjohdonmukaisuuksia, ne näkyvät suoraan liidien määrässä, laadussa, asiakaspidossa ja asiakkaiden suositteluhalukkuudessa. Mitä paremmin myynti ja markkinointi tekevät yhteistyötä, sitä palvelevampia sisältöjä asiakkaasi saavat ja asiakkaan eteneminen ostopolulla vauhdittuu.

Sisältöjä kannattaa tehdä koko ostopolun varrelle

Digitalisaatio ja pandemian aikainen asiakkaiden nopea siirtyminen digitaalisiin kanaviin on kasvattanut laadukkaiden ja asiakasta palvelevien sisältöjen tarvetta. Asiakkaat ovat tottuneet ottamaan selvää yrityksestä, sen toimintatavoista, palveluista ja tuotteista ennen varsinaista kontaktointia myynnin kanssa. Jos esimerkiksi B2B myynti aiemmin sai asiakkaasta kiinni jo ostopolun harkinta- ja vertailuvaiheissa, nyt painopiste on B2C:n tapaan siirtymässä polun loppupäähän eli päätöksenteko- ja hankintavaiheisiin. Perinteisesti ajatellaan, että sisällöt ovat tärkeitä erityisesti ostopolun alkuvaiheissa kiinnostuksen herättäjänä ja tiedon tarjoajana, mutta sisältöjä tarvitaan kaikissa ostopolun vaiheissa.

Myynnin ja markkinoinnin raja-aidat ylittävää tiimityötä tarvitaan

Markkinoinnilla on hyvä kokonaiskuva markkinatilanteesta, siellä vallitsevista trendeistä ja kohderyhmistä. Myynti taas tuntee syvällisemmin yksittäisten asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeet. Olisi hullua olla yhdistämättä näitä kahta osaamisaluetta ja tietovirtaa sisältöjen ideoinnissa ja suunnittelussa.

Vaikka sisällöt yleensä liitetään inbound-markkinointiin eli ostopolun alkupäähän, niistä on hyötyä myös myynnille. 

  • Kiinnostavat sisällöt tuovat liikennettä sivustolle, palvelevat asiakkaita ja tuottavat liidejä, ei vain markkinoinnille, vaan myös myynnille.
  • Laadukas sisältö palvelee asiakkaiden tietotarpeita ja tuo yhteydenpitoon tehokkuutta. Sisältöihin, esimerkiksi webinaariin, oppaaseen tai white paperiin, viittaamalla on helpompi palata potentiaalisen asiakkaan juttusille kuin kylmäsoitolla.
  • Sisältöjen avulla voidaan kasvattaa ajatusjohtajuutta ja vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksen kyvystä ratkoa haastaviakin ongelmia. 
  • Kun sisällöt vastaavat selkeästi yleisimpiin kysymyksiin, ne vapauttavat myynnin aikaa tärkeille asiakastapaamisille.

Miten myynnin ja markkinoinnin yhteistyössä päästään alkuun?

Aloitustapaamisessa ei vielä kannata aloittaa sisältöjen ideointia, vaan rakentaa yhteisymmärrystä. Yhteistyökuviota voisi lähteä rakentamaan vaikkapa näin:

  1. Aloitetaan sillä, että luodaan yhteinen ymmärrys myynti- ja markkinointifunnelista. Kartoitetaan samalla ajattelun eroavaisuudet ja selkiytetään terminologiaa.
  2. Kartoitetaan roolitus funnelin eri vaiheissa. Mihin vaiheisiin panostetaan? Kuka tekee mitä ja miksi? Mitkä ovat tavoitteet ja miten niitä mitataan? 
  3. Tunnistetaan funnelissa olevat tehottomuudet, rapautumat tai huonosti pitävät kohdat. Näitä voi olla esimerkiksi: liidien määrä, laatu, asiakaspito, suosittelu. Myynnillä ja markkinoinnilla voi olla myös keskenään ristiriitaisia tavoitteita. Markkinoinnin tavoitteena voi olla tietty määrä liidejä, joita sitten myynti ei ennätä käsittelemään tai liidit eivät ole tarpeeksi laadukkaita myynnin käyttöön.

Voi olla, että heti ensi istumalta ei löydy yhteistä ajattelumallia tai suunnitelmaa, mutta tämän tyyppisen pohjatyön kautta on mahdollista luoda yleiskuva tilanteesta, tunnistaa ongelmakohdat ja mahdollisuudet yhteistyöhön ja asiakaskokemuksen ja -pidon parantamiseen.

Miten lähdetään ideoimaan sisältöjä?

Yhteinen ymmärrys asiakkaista on hyvin tärkeää. Myynnillä on konkreettista suoran käden syvää asiakasymmärrystä. Markkinointi puolestaan tuntee asiakkaan teoreettisesti analytiikan ja tutkimusten kautta. Nämä tiedot ja oivallukset markkinoinnin ja myynnin täytyy jakaa toisilleen ja saada ne ohjaamaan sisältöjen ideointia ja suunnittelua. 

Sisältöjen ideointia voisi lähestyä esimerkiksi näin:

  1. Luodaan tai päivitetään asiakaspersoonat. Asiakaspersoonat* ovat erinomainen työkalu sisältötyöhön ja ne voidaan luoda yhdessä myynnin kanssa. Myynti voisi laatia oman ymmärryksensä pohjalta esimerkiksi kolme tyypillisintä asiakasprofiilia, joiden avulla voidaan täydentää esimerkiksi jo olemassa olevia persoonia.
  2. Asiakaspersoonille kannattaa tehdä ostopolut ja linjata ne myynti- ja markkinointifunnelin kanssa.  
  3. Tämän jälkeen on melko suoraviivaista määritellä sisällöille tavoitteet ja ideoida yhdessä, millaista sisältöä kullekkin asiakkaalle tuotetaan ostopolun eri vaiheisiin.  Tässä työssä myynnillä on tärkeä rooli. 
  4. Lopuksi päivitetään sisältöstrategia ja -suunnitelma, jotta tuotanto saadaan käyntiin.
  5. Sisällöntuottajalle syvä asiakasymmärrys, persoonat ja polut ovat korvaamattomia työkaluja. Ilman niitä on vaarana, että asiakkaille tuotetut sisällöt eivät kiinnosta ja palvele asiakkaita. Tutkimusten mukaan iso osa (80 %) markkinoinnin luomasta sisällöstä jää käyttämättä, koska se ei ole selkeästi kohdennettua tai ole sovittu miten ja milloin tiettyjä sisältöjä käytetään. 

*Asiakaspersoonat ovat fiktiivisiä hahmoja, jotka kuvaavat ihanneasiakasta. Persoonien avulla myynnille ja markkinoinnille muodostuu yhteinen näkemys tavoiteltavista asiakkaista.

Myynnin ja markkinoinnin yhteistyön hyödyt

Yhteistyön avulla

  • saadaan parempi yhteinen ymmärrys asiakkaasta, asiakkaan ostopolusta sekä myynti- ja markkinointifunnelista
  • voidaan määritellä molemmille selkeät roolit ja tavoitteet. Viikoittaiset (vähintään kuukausittaiset) myynnin ja markkinoinnin tapaamiset mahdollistavat nopean reagoimisen ja ennakoinnin. Tekemisen joustavuus suhteessa muuttuviin olosuhteisiin paranee.
  • pystytään tuottamaan laadukkaita asiakasta paremmin palvelevia sisältöjä, koska myynti osallistuu koko sisällöntuotantoprosessin ajan
  • on mahdollista tehdä suunnitelmallista, koko ostopolun huomioivaa sisältöjen tuotantoa ja jakelua 
  • saadaan laadukkaampia liidejä
  • työhön tulee läpinäkyvyyttä ja onnistumisten iloa. Ideaalitilanteessa molemmat tiimit haluavat tuoda pöytään ideoita, jotka hyödyntävät toisen tiimin tekemistä.

Me kubolaiset sisältöstrategian ja sisällöntuotannon asiantuntijoina haluamme rohkaista ja tukea myynnin ja markkinoinnin yhteistyötä. Yhteisesti ideoidut sisällöt ja sisältösuunnitelma parantavat tulosta ja palvelevat asiakkaita äärimmäisen hyvin.

Lue lisää