Markus Frey

Paluu Japanista aiheuttaa aina kulttuurisokin. Muutamassa viikossa ehtii sopeutua niin hyvin nousevan auringon maan palvelukulttuuriin, että paluu kylmään Pohjolaan on järkytys.
Kun on tottunut Japanissa ravintolaan saapuessaan saavansa heti ohjauksen pöytään, kupin teetä ja kuuman pyyhkeen eteensä, tuntuu kummalliselta, että Suomessa joutuu siivoamaan itse edellisen asiakkaan astiat pois ja etsimään liinaa pöydän pyyhkimiseksi.
Niin ikään tavaroiden ostaminen kaupasta on Japanissa hieman erilaista. Sen jälkeen, kun kauppias on ensin pakannut ostoksesi hienostuneisiin paketteihin ja paperikasseihin, hän saattaa sinut ulko-ovelle kumarrusten ja hyvän matkan toivotusten saattelemana.
Tämä tapa on vallitseva kaikkialla, olit sitten Roppongin Midtownissa Tokiossa ostamassa japanilaisia käsityötuotteita tai pienessä kylässä Naganon vuorilla hankkimassa paikallisia herkkuja lahjaksi.
Suomessa ostaminen poikkeaa aika lailla edellä japanilaisesta esimerkistä. Meillä ensimmäinen kontakti myyjään on, kun kannat tavarat kassalle, jonka jälkeen poistut tavarat värikkäässä mainosmuovipussissa heiluen.
Älkää käsittäkö väärin. Tarkoitus ei ole nillittää suomalaisen palvelun huonoudesta. Olen sitä mieltä, että paikoitellen Suomessa saa erittäin hyvää palvelua.
Sain tästä hyvän todisteen viime viikolla, kun Vantaan Autokorjaamo vaihtoi autoni jarrulevyt uusiin ilmaiseksi, koska ne olivat vääntyneet. Syy oli korjaamon mielestä valmistajan tuotteessa, siksi he ottivat reklamoinnin ja mahdollisen tappion riskin omalla vastuulleen. Tarjosivat vielä lopuksi karkkia, jottei “olisi jäänyt paha maku” asioinnista heidän kanssaan. Pieni ele, jolla oli suuri vaikutus.

Suomalainen sopii palvelutehtäviin

Voisiko Suomesta tulla todellinen palveluyhteiskunta? Mitä jos hyvän palvelun kokemukset eivät olisikaan iloinen poikkeus vaan jokapäiväinen sääntö?
Usein sanotaan, että suomalaista ei ole tehty asiakaspalvelutehtäviin, mutta en itse allekirjoita tätä väitettä. Mielestäni suomalaisessa ihmisessä on juuri sitä herkkyyttä, jota asiakaspalvelussa tarvitaan.
Palvelun luvatussa maassa Japanissa paljon aikaa viettäneenä tunnistan meissä suomalaisissa samoja ominaisuuksia kuin japanilaisissa. Mekin osaamme tulkita sanattomia viestejä ja lukea rivien välistä. Tässä mielessä olemme vieläkin Pohjolan Japani.

Omotenashin periaate asiakaspalveluun

Japanilaista palvelua kuvataan termillä omotenashi. Sana “omotenashi” tarkoittaa pyyteetöntä palvelun tarjoamista ilman ajatusta vastapalveluksesta sekä sitä, että vie palvelun käytäntöön. Omotenashi on sitä, että asiakaspalvelija ottaa huomioon asiakkaan tarpeet ennen kuin asiakas on itse edes ehtinyt ajatella tarvitsevansa mitään.
Uskon, että myös meissä suomalaisissa on kyky omaksua omotenashin periaate.  Harjoittelemalla sosiaalisia taitojamme herkistymme ymmärtämään asiakaspalveluun kuuluvat vivahteet.
Opimme pukeutumaan niin, että kunnioitamme asiakasta. Seisomme luontevasti sopivan lähellä asiakasta osoittaen hänelle, että olemme käytettävissä, mutta silti antaen hänelle riittävästi tilaa ja aikaa harkita päätöstä. Kanssakäymisemme asiakkaan kanssa on hienotunteista ja osaamme kuunnella hänen tarpeitaan.

Suomi tarvitsee palvelumaisterin koulutusohjelman

Tämänkaltaisessa palvelussa ei ole kysymys pelkästä palvelusta tai asiakkaan nöyristelystä vaan syvällisestä ihmisyyden ymmärtämisestä ja myötäelämisestä.
Täällä vallitsevasta tehokkuusajattelusta huolimatta meillä olisi kaikki mahdollisuudet tehdä palvelusta suomalaisten yritysten kilpailuvaltti, varsinkin kun emme enää pärjää sillä, että viemme – hieman kärjistäen – vain mahdollisimman isoja raudasta tehtyjä kappaleita maailmalle.
Palvelukulttuurin kehittämisen voisi ottaa myös osaksi suomalaista, tasokasta koulutusjärjestelmää. Miltä kuulostaisi palvelumaisteri, Master of Service?