Kilpailun kiristyessä ja globalisoituessa yritysten on pystyttävä yhä paremmin erottautumaan ja ennen kaikkea vakuuttamaan mahdolliset asiakkaansa paremmuudestaan suhteessa kilpailijoihin. Asiakastarinat ovat aina yksilöllisiä, vaikka samaa tuotetta ja palvelua tarjoaisivat monet muutkin. Ainutlaatuinen asiakaskokemus on arvokas.
Asiakastarinat ja elävän elämän esimerkit auttavat hahmottamaan tuotteen tai palvelun hyötyä paremmin kuin tuote-esittelyt. Niiden avulla on myös helpompaa hahmottaa, mistä on kyse ja millaista käyttö on. Parhaimmillaan tarinat myös auttavat muitakin menestymään tai onnistumaan entistä paremmin. Ajatellaanpa vaikka kotona tehtävää koronatestiä: jos näkee videon, jossa testin tekemisen vaiheet ja helppous näytetään, ostamisen, käytön ja testaamisen onnistumisen kynnys alenee heti. Esimerkin voima on kiistämätön.
Paremmuudesta ei vakuuta omakehu tai tuotteiden ja palveluiden yksityiskohtainenkaan esittely. Uskottavimmin vakuuttaa se, kun tuotetta tai palvelua käyttänyt on saanut siitä kaipaamaansa hyötyä ja kertoo tämän omalla nimellään.
Esimerkiksi itse päädyin vastikään ostamaan älynastalliset talvikengät, koska vakuutuin aidosta ja hyvin hyödyt perustelevasta käyttäjäkokemuksesta.
Kun on kyse oikeiden asiakkaiden oikeista kokemuksista, hyötyjä voidaan konkretisoida paremmin, jopa numeroin. Verkkokauppa voi tehdä konversioseurantaa tarinoista kaupantekoon siirtyneistä ja todeta vaikka, että “liikevaihtomme on kasvanut vuodessa 5 prosenttia, koska saimme uusia asiakkaita innostavien asiakastarinoidemme ansiosta.”
Kun asiakas on ostopolullaan löytänyt sopivat palvelun tai tuotteen toimittajat, hän siirtyy valintavaiheeseen. Tässä vaiheessa, kun paras vaihtoehto on vielä valitsematta, asiakastarinat toimivat erityisen hyvin: Ne vakuuttavat valinnan puolesta perustellen asiaa eri näkökulmista saaduilla hyödyillä ja aidolla kokemuksella. Tarinan avulla asiat jäävät myös paremmin lukijan mieleen kuin faktajutusta.
Asiakastarinat myös houkuttelevat lukemaan tai katsomaan aivan toisella tavalla kuin faktaluettelot tai asiajutut. Tarinat ja ihmiset kiinnostavat luonnostaan ihmisiä.
Asiakastarinoilla on asiantuntijajuttua helpompi saada lukija samastumaan. Kun apteekkiaan uudistava apteekkari lukee, kuinka kollega on optimoinut varastonsa ja parantanut tulostaan tiettyä järjestelmää käyttämällä, hän kiinnostuu siitä itsekin, poimii jutusta vinkit ja haluaa lisätietoa. Asiakastarinoita rakennettaessa onkin tärkeää tietää, ketä puhutellaan. Jos retkeilytarvikkeita myyvä yritys haluaa uusia asiakkaita vaellusharrastusta aloittelevista keski-ikäisistä, sen ei kannata satsata asiakastarinoihin, jossa parikymppiset extreme-kiipeilijät testasivat varusteiden toimivuutta Nepalissa.
Tarinat jättävät muisti- ja tunnejälkiä. Tarinan lukenut muistaa onnistumisen ja menestystarinan, haluaa ehkä olla osa samaa tunnetta. Oman tarinansa jakanut asiakas iloitsee siitä, että hänen onnistumisensa on kertomisen arvoinen, että hän voi ehkä auttaa kokemuksellaan muita ja se myös kiinnostaa muita. Tarinoita on aina myös hauskempi jakaa sosiaalisen median kanavissa kuin tuote-esittelyitä. Pohjimmiltaan jokainen haluaa jakaa hyvää ja jakaa myös oman onnistumisen kokemuksensa. Yhdessä onnistumisen tunne sitouttaa enemmän kuin moni muu asia maailmassa.