Syvästi teknouskovaiset väittävät sähköpostia vanhanaikaiseksi kapistukseksi, mutta monissa asioissa se on edelleen lyömätön. Sillä voi esimerkiksi murskata nopeasti yritysmielikuvia.
On tässä viime aikoina ollut henkilökohtaisia asiakaskokemuksia. Pari esimerkkiä.
Laitoin kahdelle tunnetulle kiinteistönvälitystoimistolle tarjouspyynnön: voisivatko he tehdä arvion yhdestä suvun kiinteistöstä kaukaisessa maakunnassa.
Ensimmäinen reagoi nopeasti ja lähetti tarkentavat kysymykset, joihin vastasin heti. Sitten täysi hiljaisuus. Viikon kuluttua kysyin perään. Vastaus: "Ei ole omaa alaa, en voi auttaa."
Toinen ei reagoinut ollenkaan. Lopulta laitoin viestin että kiinnosteleeko vai ei. Muutaman päivän päästä puhelin soi. Välittäjä kysyi paljon, minä vastasin vielä enemmän – aikaa kului. Tarjousta ei kuulunut koskaan. Parin viikon kuluttua laitoin vielä kohteliaan viestin: "Ymmärrän, jos ette halua tarttua tähän, mutta olisi kiva ilmoittaa siitä." Ei reaktiota.
Olin hankkimassa autoa. Koeajoin monta vaihtoehtoa ja juttelin suulaiden automyyjien kanssa. Niillekin, joilta en lopulta kulkinetta ostanut, laitoin viestit: kiitin, kerroin valinneeni toisin ja annoin aitoa palautetta autoista. Yksikään ei vastannut mitään.
Kun yhden kanssa päädyttiin kauppoihin, maireus haihtui, viestit harvenivat ja kutistuivat noin kolmeen sanaan. Työ oli tehty, rahat saatu, kiinnostus hiipui.
Pienillä asioilla on asiakaskokemuksessa iso merkitys. Yksi lyhyt vastaus voi jättää positiivisen jäljen – tai vastaamattomuus tehdä pahan kolhun.
Vaikka en tarvitse noiden autokauppiaiden tai asuntovälittäjien palveluita kenties enää koskaan, muistan vielä pitkänkin ajan päästä tylyn ghostauksen ja peittelemättömän välinpitämättömyyden. Se on kertonut minulle paljon siitä, miten he suhtautuvat asiakkaaseen.
Brändimielikuvaa ei tarvitse aina murskata epäonnistuneella mainoskampanjalla tai julkkispomon kännisellä somesekoilulla. Joskus voi riittää yksikin vastaamaton meili.
Yhdessäkään yrityksessä, joka haluaa pärjätä kiristyvän kilpailun, salamannopeasti mieltään muuttavien asiakkaiden ja nopeasti liikkeelle lähtevien somevyöryjen sekamelskassa, ei saa olla töissä yhtään työntekijää, jolla on oon vaan täällä töissä -asenne.
Jokainen on organisaationsa eturivin edustaja, suuromistajista ja avainasiakaspäälliköistä sinne työntekijään, joka kohtaa asiakkaan tiskillä tai käy ruuvaamassa lavuaarin vesilukon paikalleen. Itse asiassa parhaat asiakaskokemukseni ovat olleet viime aikoina juuri putki- ja sähkömiehen palveluista.
Tekoäly tai chättibotti nakuttelee nykyään vastaukset kaikkeen helposti ja vaivattomasti – ja persoonattomasti ja kylmästi. Aito kiitos, kommentti tai palaute, ihmiseltä ihmiselle, erottuu yhä.
Itse pidän jonkinlaisena kunnia-asiana sitä, että vastaan jokaiseen asialliseen viestiin – edes lyhyesti, mielellään kohteliaasti. Arvostan sitä, kun joku kuittaa minun viestini vastaanotetuksi, kertoo ymmärtäneensä ja viestii, että hommat etenevät. Se helpottaa kaikkien tekemistä ja säästää kaikkien aikaa.
Kyse on lopulta yksinkertaisista käytöstavoista: arvostetaan kaikkien aikaa ja ponnisteluja.
Kirjoita mallivastaukset näihin kuvitteellisiin tilanteisiin. Ota aikaa suorituksesta.
Harjoitus 1: Saat sähköpostin tunnetulta toimijalta, joka tarjoaa liiketoiminnan kehittämistä.
Mallivastaus: "Ei kiitos, meillä on tämä asia kunnossa."
Harjoitus 2: Saat esimiehenä viestin tiimisi jäseneltä, joka ehdottaa hyödyllistä kehityshanketta, joka ei ole ihan vielä ajankohtainen.
Mallivastaus: "Moi, hyvä ajatus, palaan tähän kuukauden kuluttua!"
Harjoitus 3: Yhteistyökumppani ilmoittaa, että projekti on hoidettu maaliin.
Mallivastaus: "Kiitos, mahtavaa!"
Kuten huomaat, aikaa yhteen vastaukseen kului keskimäärin 2,5 sekuntia. Siinä ajassa ehtii pelastaa brändinsä.
Ai niin, ja harjoitus 4: laita puhelinnumerosi sinne meilisi allekirjoitukseen. Asiakas tai yhteistyökumppani saattaa myös haluta soittaa.