Asiakaskokemus, arvojen merkityksen nousu ja markkinointiteknologiat ovat olleet jo pitkään bränditrendien ykkösluokkaa. Pandemia on vain vahvistanut niiden merkitystä.
Juuri nyt brändin arvoihin ja olemassaolon tarkoitukseen nojaava tekeminen on perinteistä brändimarkkinointia tärkeämpää. Asiakkaat odottavat brändin näyttävän rohkeasti arvonsa ja ottavan kantaa sille tärkeisiin asioihin. Brändin oletetaan olevan enemmän kuin logo, värit ja typografia ja äänensävy.
Sosiaalinen vastuuntunto arvona korostuu erityisesti näin pandemia-aikana, koska kaikilla yksilöillä tai yrityksillä ei ole tasa-arvoisia mahdollisuuksia selvitä sen aiheuttamista ongelmista. Tämä ei ole ohimenevä ilmiö, sillä “doing well by doing good” -malli pitää jo ilmastomuutoksesta johtuen pintansa myös koronan jälkeen.
Samaan suuntaan viittaa myös hiljattain Euroopan parlamentin hyväksymä aloite ensimmäisestä kattavasta yritysvastuulainsäädännöstä Euroopassa. Aloite koskee ihmisoikeuksien noudattamista, ympäristön suojelua ja hyviä hallintotapoja.
Sosiaalinen vastuuntunto, ekologiset toimintatavat tai vastuullinen talous eivät tulevaisuudessa ole enää erottautumistekijöitä, vaan lakisääteisiä velvollisuuksia. Mutta se, miten vastuunkantaminen tuodaan esiin brändin olemassa olon tarkoituksessa eli brand purposessa, arvoissa, tuotteissa ja toimintatavassa, antaa mahdollisuuden erottautua muista.
Tämä on todella tärkeää, sillä asiakkaat suosittelevat mielellään brändejä joiden arvot he jakavat, joihin he luottavat, jotka tuntuvat omilta ja ovat samalla aaltopituudella heidän kanssaan. Tuote- ja palveluominaisuudet ovat toki merkityksellisiä, mutta eivät välttämättä syy valita tietyn yrityksen tuotteita. Tästä syystä yhteisen arvopohjan löytäminen asiakasta kuuntelemalla ja tukemalla on perinteistä myynti- ja markkinointipuhetta tärkeämpää. Brand purposea eli olemassa olon tarkoitusta ja arvoja ei ole syytä esitellä vain yrityksen verkkosivuilla, vaan ne kannattaa tuoda osaksi asiakaskokemusta ja kohtaamisia.
Asiakaskokemuksen tavoitteena on liittää saumattomasti yhteen asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamispisteet asiakaspolun eri vaiheissa. Se rakentaa vahvaa arvoihin pohjautuvaa brändimielikuvaa.
Koska brändi ja sen edustamat arvot ja hyödyt konkretisoituvat asiakaskokemuksessa, sitä pidetäänkin jo tehokkaimpana brändimielikuvan rakentajana. Toimiva asiakaskokemus erottaa brändin kilpailijoista ja sitouttaa asiakkaan paremmin kuin perinteiset brändikampanjat tai tuotteet.
Vaikka asiakaskokemus nähdään nimenomaan brändiasiana, sen toteuttamista ei voi jättää vain bränditiimin kontolle. Toimivan ja miellyttävän asiakaskokemuksen suunnittelu ja toteuttaminen vaativat koko organisaation laajuista yhteistyötä. Viimeistään nyt kannattaa purkaa sisäiset siilot ja ajatella brändiä ja asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti asiakkaan näkökulmasta. Sisäiset siilot luovat vain kitkaa, joka valitettavan usein näkyy asiakkaalle ja heikentää asiakaskokemusta.
Mitä enemmän ihmiset viettävät aikaa ja tekevät asioita verkossa, sitä enemmän yritykset tuottavat verkkosisältöjä ja tekevät digitaalisia markkinointitoimenpiteitä. “More is more” -mallilla toimiminen johtaa siihen, että iso osa sisällöistä tuntuu vain merkityksettömältä meteliltä, jota on vain liikaa – asiakaskokemus ei ainakaan parane.
Niinpä erityisesti sisältöjen kohdentamisessa markkinoinnin automaatio on ottamassa vankkaa jalansijaa, chatbotit/AI- ja AR-ratkaisut kiinnostavat ja niiden sujuva hyödyntäminen etenee nopeasti.
Trendi on kuitenkin selvä. Pandemia on nopeuttanut markkinointiteknologioiden käyttöönottoa usealla vuodella. Mitä enemmän oleminen ja ostaminen siirtyy verkkoon, sitä keskeisempään rooliin nousevat integroidut markkinointiteknologiaratkaisut ja niiden hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä ja optimoinnissa.
Vaikka verkossa eläminen ja oleminen on lisääntynyt, ihmisten välisten kohtaamisten tarve ei ole vähentynyt. Asiakaskokemusta rakentaessa, markkinointia ja digipalveluita suunnitellessa ja ideoidessa on hyvä muistaa, että inhimillisen ja teknologisen yhdistäminen on usein paras ratkaisu. On tärkeää, että perustietoa on saatavilla verkosta 24/7. Sen lisäksi on ymmärrettävä, missä asiakaspolun vaiheessa asiakas haluaa keskustella ihmisen eikä chatbotin kanssa.
Verkosta kerätty data kertoo paljon asiakkaan tarpeista ja tekemisistä, mutta ei kaikkea. Nyt kannattaa (virtuaali)tavata ja todella kuunnella ja kuulla asiakkaita. Ottaa sydän ja korvat avoinna selvää, mitä heille kuuluu, ja mitä he oikeasti tarvitsevat.