Asiakaspalvelukokemus voi olla huono, mitäänsanomaton, ihan kelpo tai se voi yllättää positiivisesti. Ranskassa kaikki on mahdollista, jopa täydellinen asiakaspalvelu.
Vietin jokunen vuosi sitten viikon verran Pariisissa ja asuin kattojen yllä pikkuruisessa Airbnb-studiossa. Suihku oli vinokattoisessa asunnossa niin ahdas, etten 162-senttisenä mahtunut seisomaan siellä suorassa. Vesikin oli kylmää tai kuumaa. Viikon mittaan hiukseni tulivat likaisiksi.
Osuin kaupungilla kulkiessani hienon kampaamon kohdalle. ”Kyllä, voimme tietenkin auttaa teitä, madame.” Hinta pesulle ja föönaukselle on suolainen, mutta mitäs pienistä!
”Kas tässä on Nicolas, hän huolehtii teistä.”
Nicolas on 30 vuotta täyttänyt hyväntuulinen nuori mies, jolla on puolipitkät, räiskyvänpunaiset hiukset ja parta samaa sorttia. Selvitän hänelle tilanteen, nauramme majapaikkani suihkulle, hän kehuu hauskoja silmälasejani ja hiusteni hienoa väriä. Hänen mielestään minulle sopii luonnollinen ja yksinkertainen suora malli, ei mitään volyymijuttuja ja kiharoita. Samaa mieltä!
Nicolas käy toimeen, pesee hiukseni, tekee taivaallisen hiuspohjan hieronnan ja föönaa hiukseni ojennukseen. Juuri kun saan siemaistua vihreän teeni ja on aika käydä kadulle kassan kautta, alkaa sataa kaatamalla. Sateenvarjoa minulla ei tietenkään ole mukanani: Pariisin kevät on ollut koko viikon suotuisa ja aurinko on lämmittänyt kauniisti.
Kassalla parveilee henkilökuntaa, manaamme yhdessä sadetta. Sitten Nicolas kaivaa jonkun laatikon pohjalta sateensuojan ja sanoo saattavansa minut läheiselle metroasemalle tai tavarataloon. Muut ovat, että oh, la, laa! Joku huikkaa, että pyydä puhelinnumeroa!
Sitten ylitämme tien – attention, siinä on vesilätäkkö – pääsemme tavaratalon ovelle, kiitän ja ritarini palaa kampaamoon.
Minä olen myyty ja onnesta pökerryksissä.
Mitä tästä opimme? Tietenkin sen, että ranskalainen mies osaa olla hurmaava. Mutta Nicolas on myös ymmärtänyt, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Näin myös me haluamme toimia Kubossa.
Ensinnäkin Nicolas on rautaisena ammattilaisena asiakkaalleen rehellinen.
Maanläheisesti pukeutuneelle pohjoismaalaiselle, jolla on persoonalliset silmälasit, ei kannata tarjota monimutkaista kampausta. Eikä yrittää tehdä hänestä toisennäköistä ja tyylistä kuin hän on. Yksinkertainen ja suora pukee häntä hyvin.
Samalla tavoin sellaiselle asiakkaalle, jonka kohderyhmän löytyy Instagramista ja LinkedInistä, ei kannata välttämättä ehdottaa kallista paperille painettua asiakaslehteä. Ei, vaikka oma talosi saisi sen avulla lisälaskutusta.
Asiakkaalle pitää myös osata ja uskaltaa sanoa, jos jokin juttukonsepti tai visuaalinen ilme ei ole hyvä tai toimi. Asiantuntijan tehtävä on kertoa, mitä, miten ja minkä vuoksi jotain kannattaa tehdä. Viisas asiakas arvostaa asiantuntijan rehellistä palautetta.
Toiseksi hyvää asiakaspalvelua on sekin, että arvostaa omaa työtään. Vaivalla kuivatut hiukseni olisivat lässähtäneet siinä samassa, kun kevätsade olisi ne kastellut. Se olisi harmittanut asiakasta eli minua ja myös kampaajaani.
Jokainen asiakas on otettava tosissaan ja häntä on palveltava parhaalla mahdollisella tavalla. On elettävä asiakkaan arjessa.
Miten voin auttaa asiakastani kukoistamaan? Tavoite on aina sama, tyytyväinen asiakas – asiakkaan koosta ja tilin suuruudesta riippumatta. Ei nimittäin koskaan tiedä, milloin juuri tämä sama asiakas tulee vastaan uudessa yrityksessä, uudessa positiossa. Ja minkälaista sanaa hän levittää sinusta ympärilleen.
Kolmanneksi Nicolas on ymmärtänyt, mikä merkitys hyvällä ja viimeiseen asti hiotulla asiakaspalvelulla on.
Kun asiakas saakin enemmän kuin alunperin kuvitteli ja kun toimenpiteesi luovat lisäarvoa, yksittäinen asiakasprojekti saa jatkoa toisesta. Lopulta satunnainen projekti onkin muuttunut asiakkuudeksi, jota pääsee kehittämään yhdessä asiakkaan kanssa.
Kukapa asiakas ei haluaisi löytää luotettavaa kumppania, jonka ammattitaitoon ja osaamiseen voi luottaa? Sillä on kai sanomattakin selvää, että kun seuraavan kerran matkustan Pariisiin, varaan kampaamokäynnin jo etukäteen – Nicolas’lle voi varata ajan netistä, tämä tarkistettu! – oli majapaikkani suihku minkälainen tahansa.