Jarmo Hovinen

Päivä noin vuosi sitten. Herään aamulla, peukalo on kipeä, käsi ei toimi. En tiedä tehneeni tai satuttaneeni peukaloa mihinkään.
Aamun ensimmäisessä palaverissa vitsailen, että päivä menee kansanterveydelle, koska hommat eivät oikein onnistu kipeän peukalon vuoksi. Minun kuulemma pitäisi mennä lääkäriin. Saattaa olla alkava reuma. “Hieno juttu, tämähän tästä vielä puuttuisi”, vastaan hymyillen, vaikka tiedän ettei reumasta ole kyse. Olen addiktoitunut ja tuiki tarpeellinen peukalo on kipeytynyt kännykkää selaillessa.
Kyllä, olen orja. Enemmän online, enemmän läsnä, enemmän appeja, enemmän kaikkea. Apua, tarvitsen vieroitusta – Betty Ford ohoi – poikasi kaipaa hoitoon. Ei, en lähde kalliisiin hoitoihin, vaan laitan älypuhelimeni päiväksi pöydälle. Hyvä niin.

Mitä järjestelmiä te käytätte?

Edellisellä viikolla olin saanut viestin sähköpostiini, jossa lähettäjä kertoi, että he ovat erittäin kiinnostuneita tekemään kanssamme yhteistyötä. Sovimme tapaamisen toimistollemme kipeän peukalon aamuun.
Kivusta huolimatta aamun palaveri näyttää sujuvan harvinaisen hyvin. Olen aktiivinen, kuuntelen. Keskustelu asiakkaan asiakkaista on mielenkiintoista. Kerromme asiakkaalle, kuinka päivittäin tärkeimmäksi muodostuu asiakkaan ymmärtämisen rooli. Perinteellistä kohderyhmäajattelua paljon syvempi ymmärrys siitä, kuka ja millainen asiakas oikeasti on. Kuinka hän ajattelee, mitä hän pelkää, mitä hän rakastaa, mikä saa hänet liikuttumaan, miten hän päättää, miksi hän ostaa, miksi hän ei osta.
Minulla on hyvä fiilis ja koen, että olemme jollain tavalla löytäneet mielenkiintoisen yhteyden ja salaa toivon, että pääsemme eteenpäin yhteistyöhön asti.
Viimeinen kysymys ennen palaverin päättymistä: Mitä järjestelmiä te käytätte? Mietin vastausta ja vastaan rehellisesti. Käytämme niitä järjestelmiä, jotka meidän asiakkailla on käytössä, koska haluamme, että toiminta kanssamme on mahdollisimman helppoa.
Samassa hetkessä ymmärsin, että kuinka väärässä tuossa vastauksessa olin. Meidän olisikin ilmeisesti pitänyt kertoa Basecampista, MailChimpistä, Google Appseista, Twitteristä, Linkedinistä ja muista käyttämistämme pilvipalveluista ja alustoista. En osannut, en tajunnut, en ymmärtänyt. Tapaaminen päättyi ja emme koskaan enää kuulleet tästä henkilöstä. Ei vastausta soittopyyntöihin, ei vastausta tekstiviesteihin, ei sähköposteihin, ei someviesteihin. Meidät ignoorattiin. Kyllä muuten oikeasti otti päähän.

Teknologiaorjuus luo sisältöjen kurjuutta

Mikäli koet olevasi teknologisen kehityksen kärjessä ja aallon harjalla, niin sinun kannattaa hypätä ensimmäisten joukossa jokaiseen uuteen somepalveluun. Tämä kannattaa tehdä intuitiolla ilman mitään suunnitelmia. Sillä eihän oikeasti ole mitään väliä, onko asiakkaasi lainkaan noissa uusissa kanavissa.
Tässä vaiheessa oletkin jo ehtinyt hankkia itsellesi kaikki uusimmat teknologiat ja järjestelmät, joiden avulla pidät rakentamaasi korttitaloa pystyssä. Kenties ylläpidät jo yli sataa erilaista kanavaa ja kenties pelkäät mitä saat aikaan vai saatko mitään. Mikäli esimiehesi on yhtä kuutamolla kuin itse olet, niin voit hengähtää. Mikäli sinulla on esimies, joka tietää ja ymmärtää, niin taitaa olla aika kokeilla aallon harjalla ratsastamista muualla.

Asiakas ensin, aina!

Asiakas voi olla teknologian orjuuttama, mutta se ei tarkoita sitä, että sinä voit tuottaa hänelle puolivillaisia sisältöjä kuvitellen, että hän kiinnostuisi. Ei muuten kiinnostu.
Itse uskon toisin tekemiseen. Siihen, että asiakas on kaiken tekemisen keskiössä. Se on vaikeampi mutta palkitsevampi tie.
Asiakas ei lähtökohtaisesti ole kiinnostunut sinusta. Häntä kiinnostaa aivan muut asiat. Häntä kiinnostaa hyöty, mitä voit hänelle antaa niissä kanavissa, joita hän itse halua käyttää.
Jokainen asiakas on ihminen, ei pelkkä numero tai profiili. Ostaja on inhimillinen tunteva olento. Ajattele häntä ensin. Hän on kaikkein tärkein. Hän haluaa, että hänet kohdataan hänen omista lähtökohdista. Että hänelle viestitään ja kommunikoidaan puhumalla hänen kielellään niin että hän ymmärtää. Annetaan hänelle enemmän ja autetaan häntä. Parhaimmillaan pelastetaan hänen päivänsä ilman että vielä myydään yhtään mitään.
Kaivaudu, profiloi, mieti, käytä aikaa, yritä ymmärtää ja tuntea asiakkaitasi. Siis poraudutaan asiakkaan pään sisälle. Opitaan ymmärtämään miksi hän välittää, miksi hän kiinnostuu, miksi hän liikuttuu ja lopulta miksi hän ostaisi.
Kun yhdistetään tuntemus, tietämys ja ymmärrys asiakkaasta liiketoiminnan tavoitteisiin, saadaan järkevät mitattavat markkinoinnilliset tavoitteet, jotka vievät yrityksen liiketoimintaa eteenpäin ja luovat sellaista kilpailuetua mitä muuten on vaikea saavuttaa.

Merkitykselliset sisällöt ja vaikuttavat tarinat

Kun tiedämme miten asiakas ajattelee, mikä häntä kiinnostaa ja miksi hän vaikuttuu, kykenemme luomaan hänelle relevantteja ja vaikuttavia sisältöjä ja tarinoita visuaalisesti kiinnostavalla ja huomiota herättävällä tavalla kerrottuna.
Tällöin asiakas oppii hyödyntämään yrityksen tuotteita ja palveluja paremmin omassa liiketoiminnassaan. Hän ymmärtää tuotteiden ja palvelujen arvon huomattavasti aiempaa paremmin. Yrityksestä tulee luotettavampi ja vaikeammin vaihdettava kumppani. Ja asiakkaasta tulee yrityksen suosittelija.
Huomasitko, ei teknologiasta puhumista missään. Koska teknologiat ovat vain väline ja välineitä meillä riittää. Teknologiat ja välineet pitää ymmärtää ja niitä pitää osata käyttää, mutta se paljon tärkeämpi kysymys on: Riittääkö sinulla oikeita ihmisiä, jotka ajattelevat asiakkaitasi ja auttavat asiakkaitasi menestymään, ja siinä samalla sinua menestymään?