Kasvavassa sisältötulvassa voi erottautua vain tarjoamalla asiakkaalle relevanttia sisältöä. Kun asiakas saa tarvitsemaansa tietoa relevantissa, kiinnostavassa ja jopa viihdyttävässä paketissa, hyötyy siitä koko yritys.
Tee asiakasymmärryksen kartuttamisesta suunnitelmallista
Satunnaiset tutkimukset tai pintapuolinen seuranta silloin tällöin vie aikaa ja on kallista. Systemaattinen ja jatkuva asiakasymmärryksen kartuttaminen onkin resurssien käytön näkökulmasta tehokkaampaa.
Pohtikaa ja päättäkää:
- Millainen asiakastieto/-ymmärrys tukee sisällöntuotannon tavoitteita? Tarvitaanko tietoa asiakkaiden elämäntavasta, sisällön kuluttamisesta, kanavista, jne.?
- Miten tietoa hankitaanmarkkinoinnin budjettiin soveltuvalla tavalla?
- Miten tietoa analysoidaan ja sovelletaan sisällöntuotantoon?
- Miten tiedon vaikuttavuutta sisällöntuotantoon voidaan mitata/seurata?
Kun asiakkaan tiedontarpeisiin vastataan, kasvattaa se asiakastyytyväisyyttä ja -pysyvyyttä. Pitkällä aikavälillä markkinointiin käytettävät kustannukset pysyvät kurissa tai jopa vähenevät ja tulos kasvaa.
Viisi tapaa asiakasymmärryksen kartuttamiseksi
Asiakasymmärryksen avulla sisältöjen tekoon tulee rohkeutta, sisällöt erottautuvat ja asiakas pystyy samaistumaan niihin.
Asiakasymmärryksen hankintaan on olemassa monia menetelmiä ja yhä enemmän erilaisia digityökaluja ja -alustoja, joista valita sisältömarkkinoinnin tavoitteisiin ja yrityksen resursseihin sopivat keinot. On tärkeää, että tekeminen perustuu tiedolle eikä oletuksille.
1. Analytiikka
Verkkosivuanalytiikan sekä avainsana-analyysien avulla saadaan tietoa siitä, mitkä sisällöt ja teemat kiinnostavat sivuston kävijöitä. Jo se, että ymmärtää, mitä aiheita ihmiset etsivät ja kuinka paljon, auttaa näille kanaville aiotun sisällön tuotannossa.
Analytiikka ei kuitenkaan yksin riitä sisällöntuotannon tueksi, vaan sitä kannattaa rikastaa muilla menetelmillä. Menetelmistä seuraavaksi hieman lisää.
2. Kevyet kyselyt
Jos jostain asiasta halutaan kuulla asiakkaan mielipide, sitä kannattaa kysyä häneltä suoraan. Kyselytutkimukset voi tehdä isosti pitkillä kyselylomakkeilla, mutta käyttöön voi ottaa myös kevyemmät ratkaisut. Esimerkiksi verkkosivustolle upotettavat lyhyet kyselyt ja testit ovat käyttökelpoinen ja nopea tapa kerätä tietoa:
- Ole ytimekäs. 1–3 kysymystä riittää.
- Tee kyselyistä brändi-ilmeen näköisiä, selkeitä ja havainnollisia.
- Muista brändin tone-of-voice.
- Tarjoa vastaajille jokin kiva palkinto.
3. Asiakashaastattelut ja etnografia
Haastattelut ja etnografiaan perustuvat menetelmät ovat erinomaisia tapoja hankkia syvää ymmärrystä asiakkaan maailmasta. Erityisesti olemassa olevat asiakkaat ovat erinomainen tiedonlähde. He ovat usein hyvinkin kiinnostuneita tuomaan esiin oman näkemyksensä.
- Mikäli budjetti antaa myöten, haastattelujen ja/tai etnografisen tutkimuksen toteutus kannattaa luottamuksellisuussyistä tehdä neutraalin tutkimuskumppanin kanssa. Mutta on myös täysin mahdollista tehdä ne kevyesti omalla porukalla tai käyttää tutkimusasiantuntijaa sparraajana.
- Asiakkaita voi haastatella puhelimitse tai tavata kasvotusten.
- Asiakkaita voi pyytää näyttämään ja kertomaan, miksi tietynlaiset sisällöt kiinnostavat heitä tietyissä kanavissa.
- Monesti jo kuusi haastattelua riittää avaamaan asiakkaan maailmaa ja tuomaan uusia ideoita niin jakelun kuin itse sisältöjenkin suhteen
4. Myyntitiimin ja asiakaspalvelun haastatteleminen
Myyntitiimeihin ja asiakaspalveluun kertyy paljon hiljaista tietoa asiakkaasta. Hiljainen tieto voidaan tehdä näkyväksi ja ottaa hyötykäyttöön sisäisten haastattelujen avulla.
- Asiakaspalveluun kertyy usein paljon tietoa erityisesti asiakkaan ongelmista. Selvittäkää mitkä ongelmat voisivat ratketa uusien tai päivitettyjen sisältöjen avulla.
- Myyntitiimillä on hyvä tuntuma asiakkaan maailmaan ja heillä on usein hyvä ymmärrys asiakkaan tarpeista, haluista ja toiveista.
- Molempien tiimien kanssa kannattaa luoda selkeä toimintatapa, jonka avulla asiakasymmärrystä kerätään systemaattisesti. Kun myynti, asiakaspalvelu ja sisällöntuotanto oppivat ymmärtämään toistensa ajattelua ja tarpeita, yhteistyö on usein hyvin hedelmällistä.
5. Sosiaalisen median kuuntelu
Sosiaalisen median kuuntelu on perinteistä monitorointia aktiivisempaa, syvempää ja laajempaa, koska siinä keskitytään datan keruun lisäksi analysoimaan ja tunnistamaan “ilmapiiri tai tunnelma”.
- Kuuntelun avulla tiedetään reaaliaikaisesti, miten ja mitkä sisällöt toimivat ja mitä mieltä kanavassa ollaan brändistä. On yhtä tärkeä tietää, missä kanavassa yrityksestä puhutaan kuin mitä siitä puhutaan.
- Kilpailijoiden, relevanttien hashtagien ja mainintojen lisäksi seurataan kommentteja, kysymyksiä ja keskusteluja. Tähän on olemassa monia eri työkaluja.
- Valitse avainsanat ja aiheet, joita seuraat. Pysy kartalla aiheissa ja avainsanoissa tapahtuvista muutoksista.
- Myös sometiimin kanssa kannattaa luoda selkeä toimintatapa, jonka avulla sosiaalisen median kuuntelua voidaan hyödyntää sisällöntuotannossa.
Tee asiakasymmärryksen kartuttamisesta jatkuva prosessi
Hahmotelkaa rohkeasti eri lähteistä kerätyn ymmärryksen pohjalta kokonaiskuvaa niin asiakkaidenne elämäntavasta kuin myös siitä, mitä sisältöjä ja kanavia asiakkaanne käyttävät ja miksi.
Asiakasymmärryksen kartuttaminen on jatkuva prosessi joka vie aikaa, mutta hyvin suunniteltuna maksaa itsensä takaisin. Siihen ei välttämättä tarvita raskaita rakenteita tai kalliita työkaluja. Asiakasymmärryksen makuun päästyään ei enään ymmärrä, miten aiemmin voinut toimia ilman sitä.
