Elise Levanto

Asiakaskokemus alkaa kauan ennen kuin yrityksen edustaja kohtaa asiakkaan. Siinä vaiheessa, kun kuulet potentiaalisesta asiakkaastasi ensimmäisen kerran, hän on jo ostopolkusi puolivälissä ja luonut mielikuvan brändistäsi.

Sisällöt puhuvat puolestanne, kun ette itse ole paikalla

Asiakaskokemus rakentuu kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakas kohtaa brändin tavalla tai toisella. Monikakanvaisessa ja fragmentoidussa mediaympäristössä  kohtaamispisteitä on useita jopa samanaikaisesti. Näissä tilanteissa erilaisten sisältöjen, esimerkiksi brändivideon, artikkeleiden, vinkkien, vertailujen tai keissien tarjoamalla informaatiolla on suuri merkitys. Niiden avulla voidaan herättää kiinnostus ja rakentaa luottamusta. Sisällöt myös liikuttavat asiakasta kohtaamispisteestä toiseen – harkitsijasta ostajaksi, ostajasta asiakkaaksi ja toivottavasti myös suosittelijaksi.

Verkossa asiakas näkee helposti, mitä kaikkea on tarjolla. Hän löytää vaivattomasti useita yrityksiä, jotka todennäköisesti tarjoavat samantapaisia tuotteita ja palveluita kuin tekin. Laadukkaat sisällöt voivat olla merkittävä erottautumistekijä suhteessa kilpailijoihin. Yrityksen ja asiakkaan kohtaaminen kiinnostavan ja häntä palvelevan sisällön äärellä sitouttaa asiakkaan paremmin kuin perinteiset taktiset mainoskampanjat.

Asiakaslähtöisyys ja kirkas brändi ovat toimivien sisältöjen edellytys

Valitettavan usein sisältöjä suunnitellaan ilman laajempaa ymmärrystä asiakkaan polusta ja asiakaskokemuksesta, jonka brändi haluaa asiakkaalleen tarjota. Tällöin sisällöt jäävät irrallisiksi lähdöiksi ja johdonmukaisen asiakaskokemuksen rakentaminen kärsii.

Jotta sisällöillä on mahdollisuus onnistua johdonmukaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, niiden on tärkeää perustua asiakasymmärrykselle. Asiakasymmärryksen kartuttamiseen on lukuisia eri menetelmiä ja työkaluja joista valita. Tärkeintä kuitenkin on, että ymmärrystä kerätään systemaattisesti, ja että kerättyä tietoa hyödynnetään sisältöjen suunnitteluun sekä suunnittelua helpottavien työkalujen kuten asiakaspersoonien tai -profiilien, osto- ja asiakaspolkujen sekä arvokarttojen rakentamiseen. 

Jotta brändi voi sisältöjen avulla aidosti erottautua markkinoilla olevista muista toimijoista, brändin pitää olla kirkas ja selkeästi määritelty. Sen täytyy tietää mitä se edustaa ja miten se haluaa näkyä markkinassa. Miten se voi auttaa asiakasta ja millaisen asiakaskokemuksen se aikoo asiakkailleen tuottaa.

Suunnittele sisällöt siilottomasti

Koska osto- ja asiakaspolut polveilevat vuorotellen markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja analytiikan tonteilla, asiakaskokemuksen ja sisältöjen suunnittelu vaatii koko organisaation laajuista yhteistyötä. Kannattaa panostaa tiimityöhön, joka johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti rakentaa asiakaskokemusta sekä rikkoo perinteiset siilomaiset työskentelytavat.

Markkinoinnille ja myynnnille tehdään yleensä omat taktisten toimenpiteiden suunnitelmat. Niiden tarkoitus on taata lyhyen aikavälin voitot, mutta usein johdonmukaisen ja asiakasta sitouttavan asiakaskokemuksen kustannuksella. Lyhyen ja pitkän aikavälin hyötyjen tasapainottamiseksi olisi hyvä katsoa sisältötekemistä myös asiakkaan sitouttamisen ja brändimielikuvan vahvistamisen näkökulmista. Näin saadaan suuntaviivat sellaisen sisältösuunnitelman tekemiselle joka ohittaa sisäiset siilot, kattaa koko asiakkaan polun ja rakentaa asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla palvellen.

Reseptien kopiointi ei kannata

Hyvälle asiakaskokemukselle ei ole olemassa valmista reseptiä. Asiakaskokemuksen määrittelyssä on kyse liiketoiminnan sekä lyhyen että pitkän aikavälin hyötyjen näkemyksellisestä ja taitavasta tasapainottamisesta.

Jatkuva pitkäjänteinen työ asiakasymmärryksen syventämiseksi ja brändi-identeetin* rakentamiseksi takaa ylivertaisen pohjan vaikuttavalle sisällöntuotannolle ja omaleimaisen asiakaskokemuksen rakentamiselle.

*brändin olemassa olon tarkoitus, persoona, visuaalinen ilme, ääni ja tapa toimia