Elise Levanto

Jokapäiväisen työmäärän ja viestitulvan kanssa painivat asiakkaat odottavat B2B-yritysten markkinointiviestinnältä ennen kaikkea selkeyttä ja asiakkaan tarpeisiin paneutumista. Molempien asioiden huomioiminen palvelee niin viestin vastaanottajaa kuin sen lähettäjääkin.

Asiakasempatiasta ja sen positiivisesta vaikutuksesta on puhuttu B2B-brändäyksessä ja markkinoinnissa jo vuosia. Se pitää edelleen pintansa ja tähän on kaksi ilmeistä syytä. Ensinnäkin asiakkaan ostotiimi koostuu ihmisistä, jotka yrittävät löytää ratkaisuja usein hyvinkin monimutkaisiin ongelmiin. Monesti ostamisen riskit ovat isoja ja asiakas toivoo, että ratkaisua tarjoava yritys ymmärtää asiakkaan tilanteen haasteineen ja mahdollisuuksineen. Toinen syy asiakasempaattisen viestinnän tarpeeseen on ollut pandemia. On luonnollista, että asiakas kiinnostuu ratkaisun tarjoajasta, joka pystyy katsomaan asioita asiakkaan näkökulmasta ja näkee uuden  tilanteen tuomat haasteet ja mahdollisuudet.

Empatiaa ei ole ilman asiakasymmärrystä

On tärkeä ymmärtää asiakkaan tarpeet, jotta yritys voi toiminnallaan, valinnoillaan ja markkinointiviesteillään osoittaa välittävänsä asiakkaasta ja asiakasyrityksen menestyksestä. Empaattinen ja asiakaslähtöinen markkinointiviestintä on mahdollista vasta silloin, kun yritys on kartuttanut asiakasymmärrystä, on selvillä asiakkaiden tarpeista ja tietää, mihin asioihin asiakas hakee ratkaisuja.

Asiakasempatiaa osoittava yritys pystyy näkemään oman roolinsa ratkaisun tarjoajana ilman ylenpalttista itsekorostusta. Se ei puhu vain itsestään ja tuotteistaan, vaan pyrkii markkinoinnissa ja kaikenlaisessa viestinnässä relevantin sisällön ja äänensävyn avulla palvelemaan asiakasta.

Empatia ei rajoitu vain asiakasyrityksiin. Yritys voi teoin, tempauksin ja markkinointiviestinnän keinoin ottaa kantaa, osallistua ja näyttää aidosti välittävänsä ympäröivästä yhteisöstä ja yhteiskunnasta.

Empatian osoittaminen lisää asiakkaan luottamusta

Empatian osoittaminen ei ehkä tunnu luontevalta maailmassa, jossa tekemisen tahdin ja kilpailun kiristyminen ennemminkin ehdottaa äänekästä itsekorostusta. Mutta juuri tässä piilee sen voima ja vahvuus. Empatian osoittaminen asiakkaalle rakentaa luottamusta, ja luottamus on yksi tärkeimmistä tekijöistä, kun asiakas valitsee kumppania ja tekee ostopäätöstä.

Yritys on todennäköisesti onnistunut empatiassa hyvin, jos asiakkaan fiilis vaikkapa verkkosivustolla käynnin jälkeen on toiveikas. Vaikka ratkaisu ei vielä olekaan täysin selvillä, niin ainakin on löytynyt yritys, jonka kanssa asiakas haluaa aloittaa keskustelun.

Yksinkertaistamalla ajattelet omaa ja asiakkaan parasta

Tietoa ja aktivoivia markkinointiviestejä tulvii monesta eri kanavasta. Altistumme sadoille ellemme jopa tuhansille mainosviestille päivässä. Tiedämme omasta kokemuksesta, miten turhauttavaa on  navigoida eri yritysten tai yrityksen eri kanavien välillä, kun yrittää muistella, minkä yrityksen sivuilla tai kanavassa joku kiinnostava ratkaisu, idea tai näkökulma tulikaan esille. Ärtymys ja turhautuminen valtaa mielen, kun tietoa ei joko löydy tai palvelua tarjoavan yrityksen kanavissa tieto ei ole yhdenmukaista. 

Kanavien määrä ja niiden tarjoamat mahdollisuudet lisääntyvät koko ajan. Pandemia on vain nopeuttanut muutosta ja siksi yksinkertaistamisen ja strategisten valintojen tekemisen merkitystä markkinointiviestinnässä ei voi liikaa korostaa.

Yrityksen johdon, markkinoinnin ja myynnin kannattaakin nostaa katse yksittäisistä markkinoinnin toimenpiteistä ja kanavista ja mallintaa asiakkaan polku aina tarpeen heräämisestä asiakkuuteen asti. Mallinnuksen avulla selviää, mitä asiakas näkee, kokee ja tuntee eri kanavissa ja kohtaamispisteissä. Montako erilaista viestiä ja tarinaa kanavista löytyy? Puhummeko ummet ja lammet itsestämme ja tuotteistamme vai vastaammeko lyhyesti ja ytimekkäästi asiakkaan tarpeisiin? Millaista brändimielikuvaa tällä toimintamallilla rakennamme? Onko rakenteilla yksi vahva vai monta heikkoa mielikuvaa?

Pitäisikö sittenkin yksinkertaistaa?

Yksinkertaistaminen saattaa kuulostaa pelottavan tylsältä. Siltä, että viestinnässä kaikki luovuus ankeutuu ja brändi menettää kiinnostavuutensa tai jopa asiantuntijuutensa. Yksinkertaistaminen ei kuitenkaan ole synonyymi ankeudelle. Päinvastoin se mahdollistaa luovuuden joka riisuu kaiken turhan tiedon ja jättää jäljelle asiakasta palvelevan ja kilpailijoista erottautuvan kirkkaan ytimen.

Tästä hyvä esimerkki on UiPath. Se lähestyy asiakkaitaan hyvinkin empaattiseti, hauskasti ja omaleimaisesti, vaikka kyse on B2B-yrityksestä joka tarjoaa asiakkailleen ohjelmistorobotiikkaa. Brändi on hyvin kiteytetty ja sivustolla hyödyt kerrotaan selkeästi ja asiakaslähtöisesti. Yrityksen yhteiskuntavastuuohjelma perustuu ajatukselle “Business is an opportunity to help humanity.” Vuonna 2019 UiPath perusti organisaation, joka tukee vähävaraisia lapsia pääsemään laadukkaan koulutuksen pariin. UiPath on perustettu Bukarestissa, Romaniassa ja muun muassa Gartner on vuosittaisissa kartoituksissaan rankannut UiPathin ohjelmistorobotiikan johtavaksi toimijaksi.

Yksinkertaistaminen on valintojen tuomaa ekonomisuutta, sanomisen selkeyttä ja ajattelun kirkkautta. Sille on tarvetta nyt enemmän kuin koskaan aikaisemmin.