Erinomaisen asiakaskokemuksen toteutus vaatii hyvää asiakasymmärrystä, markkinointistrategiaa sekä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhteistyötä.
Erottuva asiakaskokemus perustuu hyvään strategiaan, syvälliseen asiakasymmärrykseen ja näiden johdonmukaiseen ja idearikkaaseen soveltamiseen.
Käytä dataa ja asiakasymmärrystä monipuolisesti
Yritysten markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutiimeihin kertyy monipuolista asiakasymmärrystä. Tieto on tärkeää asiakaskokemusta suunnitellessa ja toteutettaessa. Panosta siis olennaisen asiakastiedon systemaattiseen keräämiseen, dokumentointiin ja hyödyntämiseen. Esimerkiksi asiakkaiden sitoutuminen voi olla tärkeämpää kuin asiakasmäärät.
Yrityksissä olisi hyvä olla perusteellinen asiakassegmentointi ja sen lisäksi vielä määrällistä tutkimusta esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä, brändimielikuvasta ja ostopoluista. Tämän perusteella yrityksen markkinointistrategian laatiminen on sujuvaa.
Koska monet asiakkaan kohtaamispisteet ovat digikanavissa, asiakasdataa voidaan kerätä sieltä helposti. Asiakaskohtaamisista kerättyä ja analysoitua dataa tarvitaan erityisesti ostokäyttäytymisen ja käyttötottumusten kartoitukseen.
Lisäksi kannattaa teettää myös laadullisia asiakastutkimuksia asiakkaan elämäntavoista ja arvoista. Niistä saa syvää asiakasymmärrystä erityisesti persoonatyökalujen pohjaksi. Persoonatyökalut ovat korvaamattomia erilaisten sisältöjen ja kampanjoiden suunnittelussa ja tuotannossa. Niiden avulla pystytään luomaan mielenkiintoista ja osuvaa markkinointia.
Johdonmukainen viestintä tekee asiakaskokemuksesta mielekkään
Markkinointiviestien määrä kasvaa koko ajan. Joidenkin arvioiden mukaan näemme päivittäin vähintään 200 mainosta tai mainoksenomaista viestiä. Jotta brändimielikuva pysyy tästä huolimatta vahvana eikä pirstaloidu, yhdenmukainen ja selkeä brändin ympärille rakennettu markkinointiviestintä on äärimmäisen tärkeää.
Viestinnän on oltava johdonmukaista ja kokonaisuutta tukevaa, vaikka yrityksessä tehtäisiin monenlaisia markkinoinnin ja myynnin toimenpiteitä, kuten sisältömarkkinointia, some-markkinointia, printtimainontaa ja myyntitilaisuuksia jne. Yrityksen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kannattaakin suunnitella viestintää yhdessä.
Miettikää,
- mikä yrityksen tiimi viestii ostopolun eri vaiheissa?
- mitkä ovat ydinviestinne?
- mitä markkinoinnin keinoja hyödynnätte?
Tiimien välinen yhteistyö palvelee sekä yritystä että asiakasta: Asiakkaan positiivinen kokemus ja mielikuva yrityksestä vahvistuu ja luottamus kasvaa.
Rohkeasti omannäköinen asiakaskokemus
Usein yritykset tekevät sen virheen, että luottavat vain omaan mielipiteeseensä siitä, mitä markkinoinnin keinoja ja kanavia kannattaisi käyttää. Sen sijaan kuunnelkaa ja ottakaa selvää asiakkaidenne tarpeista, toimintatavoista ja ostokäyttäytymisestä. Mitä asiakas haluaa ja tarvitsee?
Myös jaottelu perinteiseen ja digitaaliseen markkinointiin on syytä unohtaa. Monen asiakkaan kohdalla tarvitaan todennäköisesti molempia. Edullisin markkinoinnin keino, vaikkapa digimainonta, ei toimi, jos sen avulla ei tavoita asiakkaita.
Printtimarkkinointi ei ole kuollut digin mukana, vaan markkinoinnin keinojen ja kanavien universumi on alati muuttuva ja jopa laajeneva. Valitse ne kanavat ja keinot, jotka toimivat juuri omalle kohderyhmällesi.
Tee markkinoinnista rohkeasti koko ostopolun mittaista ja oman brändisi näköistä viestintää aina ensimmäisestä kohtaamisesta aina asiakkaan sitoutumiseen asti.
Parhaat asiakaskokemusta rakentavat ideat ja ratkaisut syntyvät yhteistyössä eri tiimien kanssa.
