Elise Levanto

Asiakaskokemuksen merkitys yrityksissä tulee entistä tärkeämmäksi. Trendi on kasvanut jo viimeiset kymmenen vuotta, ja trendi sen kun voimistuu. Asiakkaalla on tänään enemmän valtaa ja vaihtoehtoja kuin koskaan aikaisemmin. Asiakkaiden yrityksiin kohdistamat odotukset kasvavat niin B2C- kuin B2B-sektoreilla.
Informaatioteknologia ja sosiaalinen media siirtävät valtaa kuluttajille. Tarjonta on ylittänyt kysynnän ja yritykset kilpailevat samoista asiakkaista. Tästä syystä yrityksen menestys riippuu entistä enemmän sen kyvystä pitää asiakkaansa.

Saumaton ja toimiva asiakaskokemus

Asiakas sitoutuu yritykseen erinomaisen tuotteen tai valikoiman vuoksi, mutta ennen kaikkea sen vuoksi miten yritys kohtelee häntä asiakkaana. Myös yrityksen arvot ja identiteetti sekä markkinointityyli vaikuttavat siihen, millainen kokemus ja mielikuva asiakkaalle jää yrityksestä.
Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa, oli kyseessä sitten

  • verkkokauppa,
  • asiakaspalvelutilanne,
  • puhelinkeskustelu,
  • tapahtuma,
  • sosiaalisen median postaus,
  • artikkeli jonka hän lukee,
  • katumainos jonka asiakas näkee,
  • tuotedemo jota hän testaa,

on mahdollisuus, joka joko sitouttaa tai loitontaa asiakasta yrityksestä.
Jotta asiakkaan kokemus yrityksestä ei monikanavaisessa maailmassa muodostuisi kaoottiseksi, asiakaskokemukset kannattaa suunnitella toimimaan saumattomasti ostoprosessin ensi vaiheista loppuun saakka. Markkinoinnin keinot ja kanavat valikoituvat aina sen mukaisesti, mikä parhaiten palvelee asiakasta kussakin ostoprosessin vaiheessa.
Markkinoinnin päämääränä tulisi olla liidien ja myynnin lisäämisen lisäksi sellaisen kanavat ylittävän asiakaskokemuksen luominen, jonka tuloksena asiakas haluaa sitoutua yritykseen pidemmäksikin aikaa.

Asiakasymmärrys menestyksen avain

Asiakaskokemuksen suunnittelu rakentuu aina asiakastiedolle, jota yritys voi hankkia monesta eri lähteestä. Dataa voi kerätä etenkin asiakkaiden kanssa käydyistä kohtaamisista ja erilaisista tutkimuksista. Tietoa saa myös monista julkisista tietolähteistä.
Asiakastiedon onnistunut hyödyntäminen edellyttää tiedon kääntämistä sellaiseksi tietämykseksi ja oivalluksiksi, joiden avulla ymmärretään asiakkaan

  • käyttäytymistä,
  • tarpeita (myös piileviä),
  • odotuksia (nyt ja tulevaisuudessa),
  • motiiveja (toiminnan taustalla olevien syitä).

Mitä laajempaa tietoa yrityksellä on asiakkaistaan, ja mitä viisaammin ja luovemmin sitä osataan käyttää, sitä suuremman edun asiakasymmärrys tuottaa.
Kun yrityksessä tiedetään asiakkaiden toiveet ja tarpeet, ja kun yrityksessä pystytään ennakoimaan miten tarpeet todennäköisesti kehittyvät, on yrityksellä hyvät mahdollisuudet vastata asiakkaiden alati muuttuviin odotuksiin.
Yritys osaa ilahduttaa, yllättää, hauskuuttaa tai tarjota asiakkailleen tuotteita, tietoa ja apua juuri heille sopivalla tavalla. Näin yritys luo itselleen hyvät mahdollisuudet pitää asiakkaansa tyytyväisinä.
Tyytyväinen asiakas on uskollinen. Hän ostaa yrityksen tuotteita useammin ja ostaessaan käyttää enemmän rahaa. Tämän lisäksi hän levittää positiivista sanomaa yrityksestä uusille potentiaalisille asiakkaille. Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat mahdollistavat ennen kaikkea yrityksen pitkän aikavälin tuottavuuden.

Haasteina resurssien ja osaamisen puute

Markkinoinnin alati muuttuvien menetelmien ja lisääntyvien kanavien hyödyntäminen on haastavaa ja vaatii asiantuntijaosaamista. Tekemisen tuoksinassa asiakas unohtuu helposti jonnekin taka-alalle ja näkökulma asiakkaaseen kapenee. Asiakasta saatetaan päätyä katsomaan vain yhden menetelmän tai kanavan tasolta ja kokonaisuus hajoaa.
Myös yritysten sisäinen siiloutuminen markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun sekä monien ulkopuolisten toimijoiden/asiantuntijoiden käyttö sirpaloittaa tekemistä ja sen tuloksia.
Ketterille pienille ja keskisuurille yrityksille asiakaskokemuksen suunnittelu ja hyödyntäminen voi olla helpompaa kuin isoille yrityksille. Isoille ongelmia tuottaa usein organisaation monimutkaisuus ja siitä johtuva hitaus. Pienillä ja keskisuurilla on puolestaan usein haasteena resurssien ja osaamisen puute.

Onnistunut asiakaskokemus on kilpailuetu

Koska tuotteet ja teknologiat ovat nykyään helposti kopioitavissa, asiakaskokemuksesta on tulossa seuraavien viiden vuoden kuluessa tuotetta ja hintaa parempi keino sekä sitouttaa asiakkaat että erottautua kilpailijoista. Näin ennustaa mm. konsulttifirma Walker vuonna 2015 julkaistussa (B2B) Customers 2020 -raportissa.
Asiakasymmärrystä hyödyntäen, sekä markkinoinnin keinoja ja kanavia fiksusti valikoiden, yrityksellä on mahdollisuus suunnitella onnistunut juuri oman brändinsä näköinen ja asiakkaansa oloinen kokemus ja tehdä siitä yrityksen kilpailuetu. Nyt yrityksissä kannattaa panostaa asiakaskokemukseen ennen kuin on liian myöhäistä!